Jučer sam otkrio odličnu seriju koja se bavi managementom, timskim radom, upravljenjem promjenama, prodajom i odnosom prema klijentima. Dakle, svim komponentama koje neku kompaniju čine uspješnom ili neuspješnom, ovisno o načinu na koji im pristupamo. Ime? “Jezikova juha” i možete ju pratiti četvrtkom na RTL televiziji. Ali to je kuharski show reći ćete?! O ne, to je serija o tome kako privući nove goste (čitaj:klijente) u vaš posustali restoran (čitaj : kompaniju). A postoji li netko kome to nije u fokusu?

Ukoliko ste poduzetnik, predsjednik uprave, direktor nekog sektora/odjela, voditelj tima ili njegov član član, od Stephana imate što naučiti. Što sam ja naučio jučer :

Problem nije tamo negdje vani

Zanimljivo je kako vlasnici misle da je problem lošeg poslovanja ili malo (nezadovoljnih) klijenata tamo negdje vani. Samo da imaju više novaca za marketing, samo da imaju bolje proizvode, samo da su na boljoj lokaciji, samo da…Stephane jučer u Vuglecu nije krenuo od menija, uređenja restorana, rebrandinga, smjenjivanja ljudi, kresanja troškova. Krenuo je od srži problema : vlasnika osobno i okruženja koje je kreirala.

Vi ste dio sustava koji svaki dan rekreirate

Eksplozivni konobar, kuharica koja sve zna, neuredna kuhinja, masna hrana na jelovniku…Popis se može nastaviti unedogled. I što razmišlja prosječan gazda/manager? Kada bi samo zamijenio kuharicu, kada bi nabavio novog konobara, kada bih angažirao osobu koja bi mi napravila novi meni…Zastanite na trenutak i razmislite ima li to ikakve veze s vama. Ne? Razmislite još jednom! Zar uistinu mislite kada bi to sve zamijenili, da bi bilo išta drugačije? Našli biste se u istoj situaciji kao osoba koja se rastala od prvog bračnog druga, da bi nakon par mjeseci u drugom braku otkrila da je sve kao i prije. Razlog je jednostavan – mi smo ostali isti, a mi smo i kreirali našu okolinu po nama. Ima li jučerašnja situacija ikakve veze s vlasnicom koja ne zna postavljati granice i jasno ih komunicirati? Ona može mijenjati kuharice i konobare od nemila do nedraga, ali će uvijek završiti na istoj situaciji dok ne promjeni nešto u sebi. A tada će, začudo, doći do promjene i u okolini. Htjeli to priznati ili ne, ljudi i situacije oko nas su takvi jer ih mi svaki dan kreiramo iznova i iznova takvima. Kada nešto promijenimo sa sobom, mijenja se i naše okruženje.

Gosti (ni)su zadovoljni

Tragom prošlog posta, uzmite u obzir izjavu kuharice “Samo vi niste zadovoljni. Nikada nam nitko nije prigovarao niti vratio jelo” Možda je tako, gosti su zadovoljni, ali zašto ih je onda svakim danom sve manje i manje. Recesija? Ili vi ne znate pročitati signale? Ili ne tražite pravu povratnu informaciju od njih?

Ego ili ljudi koji znaju

A koliko ste sami spremni zatražiti i čuti povratnu informaciju vezano uz sebe i svoje ideje? “Ja sam u Opatiji školu završila i tako su me naučili raditi omlet”, tvrdi kuharica koja je za svaku kritiku imala objašnjenje. Tak se znači radi omlet? Ukoliko nas uzme ego, tako izgleda naš život. Jednom smo davno nešto naučili i to je to. Svijet se oko nas možda promijenio tisuću puta, ali mi znamo to što znamo i tako radimo i razmišljamo. Nema veze što smo svaki dan u sukobu sa svijetom oko nas. Kada bi se samo svijet promijenio, sve bi bilo ljepše, jer problem definitivno nije u nama!

Inzistiranje na sustavima

Na čemu Stephane inzistira? Na čistoći, na posloženosti, na tome da se zna kada je nešto u frižideru, a kada je vani, na jasnoj i otvorenoj komunikaciji. Jednom riječju na sustavima i redu. Nečem totalno  nepoznato našoj kulturi koja umjesto reda i sustava veliča stručnjake individualce poput kuharice Marije koja je sve naučila još u prošlom stoljeću u Opatiji i zna kako se posao radi. Pa nam tako firme/odjeli/timovi ovise o dobrom danu takvih pojedinaca umjesto o sustavnom radu i jasno definiranim procesima koje vode k uspjehu.

Ja sam jučer mnogo naučio i jedva čekam iduću epizodu. A vi?

 

Zamislite da ste napravili nešto uistinu izvanredno : novi super proizvod, revolucionarnu uslugu, organizirali ste fantastičan event ili nešto slično. Dali ste se u taj projekt 120%. Niste spavali noćima, radili ste po xy sati svaki dan. I onda šok…

 

Na vaše, više-manje, formalno pitanje o zadovoljstvu istim počinjete dobivati reakcije klijenata koje niste očekivali. Pa bilo bi bolje da je u žutoj boji, možda da se radionica pomakne u početku za jedan sat, preskupo je u odnosu što dobivam, to sam već negdje vidio, trebalo bi biti više opcija uključenih itd. Kritika za kritikom! Kako reagirate?

 

Ako pripadate većini naših poduzetnika, product ili inih managera, vjerojatno obrambeno. Ne možete vjerovati da postoje ljudi koji mogu tako misliti o vašem remek djelu. Počinjete se tješiti što je takva ekipa koja jamra ipak malobrojna i da su to ljudi koje samo majka može voljeti. Evo i dokaza : drugi se uopće nisu žalili – znači, da su zadovoljni. Možda je ipak najbolje da zaboravite na ove koji jamraju i nastavite po starom. U takvom ponašanju niste jedini. To radi preko 90% ljudi/organizacija/kompanija u našem okruženju.

 

Kako završavaju? Padom prodaje, gubitkom posla, gašenjem kompanija i projekata! I nakon toga – velikim čuđenjem! Pa kako je naš fanatastičan projekt/proizvod tako propao?! Pa ljudi su bili zadovoljni! Dopustite da vas iznenadim : nisu bili zadovoljni! Vi ste bili ti koji ste odabrali živjeti u svojoj zemlji snova ignorirajući onu manjinu kojoj je bilo stalo do vas toliko da su vam bili spremni dati povratnu informaciju. Radije ste odlučili slušati većinu koja vam se pred vama smješila i davala petice na formulare, a nakon toga su napravili ono što su u sebi i mislili : prestali kupovati vaš proizvod ili otišli kod konkurencije. Vi ste ti koji ste odabrali ne vidjeti kuda sve to ide.

 

Istraživanje za istraživanjem pokazuje kako će se manje od 10% ljudi koji su nezadovoljni vašim proizvodom ili suradnjom s vama, odvažiti i reći vam to samoinicijativno. Na našim prostorima brojka je još manja zbog činjenice da nismo baš poznati kao narodi koji jedni drugima daju povratne informacije kroz otvorenu i iskrenu komunikaciju. Moja prijateljica Kristina živi od povratnih informacija. Vlasnica je najbolje mystery shopping agencije naovim područjima, a nedavno je pokrenula i svoj blog http://heraklea.blog.hr/. O čemu pišem možete najbolje vidjeti iz njenog posta pod nazivom “Kupac koji “jamra” – najbolji kupac?

 

Ona je jedna od tih ljudi koji jamraju! To su ljudi koje trebamo slušati i na temelju njih prilagoditi svoj proizvod tržištu. Ako ste mudri pronaći ćete načina i da iz onih 90% izvućete njihovo pravo mišljenje. Jedan od načina može biti Gitomerov : zamijeniti pitanje klijentu “Da li ste zadovoljni s x?” sa “Kako biste nas preporučili vam bliskim osobama?” Na jedno pitanje odgovor će biti klasično DA i više tu osobu vjerojatno nećete nikada vidjeti. Na drugo pitanje morate dobiti više inofrmacija i one će u većini slučajeva biti iskrenije.

 

Naravno, ostaje pitanje kako ćete VI reagirati na njih. Koliko će vaš EGO braniti vašu nedodirljivost, nepogrešivost, savršenost vašeg proizvoda? U tom slučaju biti ćete u nemogućnosti primiti taj dar vašeg kupca. Ukoliko prevedemo povratnu informaciju na engleski dolazimo do riječi “feedback”. Obratite malo pažnju na sintaksu samog izraza. Netko nas hrani nazad. A mi odbijamo tu hranu. Što se događa s organizimima koji odbijaju hranu iz okoline? Umiru! Baš kao i vaš proizvod, usluga ili projekt.

 

Ista se stvar događa za bilo koji sustav u prirodi oko nas. Svako živo biće je svakodnevno izloženo povratnim informacijama iz svoje okoline. Ukoliko netko pojede nešto što mu ne odgovara može se otrovati. Ukoliko ste previše/premalo obućeni u odnosu na okolinu imati ćete posljedice. Bit je da ukoliko ne slušate “feedback” iz vaše okoline i ne prilagodite se, ostaje vam samo jedna opcija – izumiranje!

 

Želite li izumrijeti? Ako ne, maknite svoj EGO sa strane i dopustite okolini da vas nahrani povratnim informacijama, te se na temelju njih prilagodite okruženju u kojem živite.

Pokušajte se sjetiti vremena kada ste se uistinu dobro zabavljali i uživali u životu u nekom kontinuitetu. Dakle ne par sati i jedan dan, nego da vam je bilo zabavo tjedan ili možda mjesec dana. Vrtić kažete! Neki čak još i u osnovnoj školi! Srednja? Fakultet? Posao? Što se bližmo sadašnjem trenutku, vjerojatnost da više uživamo i zabavljamo se postaje drastično manja. Kako je uopće došlo do toga? Pogledajmo sljedeći eksperiment i njegove poruke :

2/3 ljudi je izabralo teži, ali ujedno zabavniji način izlaska iz metro stanice. Priznajmo sebi da se kao ljudi volimo zabavljati bez obzira koliko godina imali. Na žalost, svijet koji smo si kreirali, pogotovo onaj poslovni, ne ostavlja nam puno mjesta za zabavu. MORAMO biti POSLOVNI – što u prijevodu znači OZBILJNI. Ne dao Bog da pokažemo malo humora ili da se zabavljamo tijekom 8,10 ili 12 sati koliko dnevno radimo. Vjerojatno bi se raspao kompletan ekonomski sustav, svi bi pomrli od gladi, a usljed toga bi i svemir kolapsirao sam u sebe u roku od 5 minuta! Ajmo ljudi ohladit malo i pogledati kako bi stvari mogle izgledati ili već izgledaju negdje drugdje.

1. Odnos prema klijentima

Koliko je vašim klijentima u ovom trenutku zabavno raditi s vašom kompanijom tj. kupovati proizvode ili usluge od vas? Da li se nakon kontakta s bilo kojim dijelom vaše kompanije osjećaju kao da ih je pregazio tramvaj i jedva čekaju da spuste slušalicu i izađu iz trgovine? Ili bi vrlo rado ostali još malo komunicirati s vama, razmišljajući već o sljedećem susretu ili transakciji koju žele obaviti s vama? Zamislite da je lijevo stepenište vaša firma, a desne automatske stepenice vaša konkurencija? Što se dešava ako poslovanje s vama postane zabavnije? Ako vam ovo nije dovoljan podstrek za razmišljanje, pogledajte još jednom sa svojim klincima ili solo Monsters Inc. ili kako su kod nas prevedena Čudovišta iz ormara. Ovaj puta ga pogledajte kroz prizmu promjene poslovnog modela kompanije u kojoj rade naši glavni likovi. Usporedite radnu atmosferu i prodajne rezultate na početku filma i na njegovom kraju. Osobno obožavam ovaj kraj :

Da li želite raditi u kompaniji s motom “We scare cause we care!” ili u onoj u kojoj se zaposlenici dobro zabavljaju radeći s klijentima i time povećavaju i rezultate same kompanije. Kako kaže glavni lik u ovom isječku : “Smijeh je 10 puta moćniji od vriska(straha)!”

2. Radno okruženje – odnos prema sebi i drugima

Radimo svakim danom sve više i više, ostajući na poslu sve duže i duže. Ukoliko izbacimo zabavu s posla i iz suradnje s klijentima i kolegama, odričemo se velikog dijela naših života. Drugim riječima, osuđujemo sebe na smo male bljeskove zabave. Da, reći će mnogi, ali život nije crtić! Trebate doći u moju firmu i vidjeti moje klijente, kolege i voditelje! Možda i je tako…a možda i nije!

Osobno vjerujem da je život/firma/naše okruženje onakvo kakvim ga kreiramo. Osobno sam se ovaj tjedan dobro zabavio na svim sastancima i kontaktima sa postojećim klijentima. Tako sam primjerice u jednu vrlo ozbiljnu i konzervativnu instituciju (čitaj : banku) poslao mail koji je počeo s stihovima Dobriše Cesarića, a nastavio se s temom budgetiranja. Cijeli svemir funkcionira na zakonu reciprociteta energije. Što šaljemo, to i dobivamo! A da takav svijet ne postoji samo u crtićima ili u životima dokonih konzultanata pogledajte malo kakvu organizacijsku kulturu i radno okruženje možete kreirati. Firma o kojoj se radi bi trebala ove godine ostvariti promet od milijarde dolara – što je pretpostavljam “malo” veće od prometa vaše “ozbiljne poslovne” kompanije u kojoj trenutno radite :

Na što obratimo pažnu to raste. Ako obraćamo pažnju na probleme i doživljavamo ih (pre)ozbiljno, to ćemo i dobiti. Ili možemo početi obraćati pažnju na stvari koje će nam život činiti zabavnijim i uz koji ćemo ga provesti uz više veselja. Kakv život vi želite voditi?

Odgovor može biti samo jedan : na bilo koji način – samo ne fiksno! A upravo fiksno je plaćeno 90% prodavača u našoj zemlji bez obzira rade li u B2B (prodaji firmama) ili B2C (prodaji krajnjem potrošaču). Ivan me svojim komentarom na prošli post prilično zamislio nad ovom temom i mojim, ne previše bajnim iskustvima s našim prodajnim organizacijama.

Jednostavno ne razumijem sljedeću logiku! Ukoliko prodavač ima nekakvog utjecaja na kupovnu odluku kupca (a trebao bi imati), tada bi ga trebalo nagrađivati/motivirati prema njegovom trudu i uspješnosti. Plaćati ga fiksno medvjeđa je usluga njemu, ali i samoj kompaniji. Jedan od osnovnih postulata uspjeha je da su ljudi najviše motivirani kada vide jasno vezu između svojih aktivnosti/rada i rezultata/nagrada koje dobivaju. Ukoliko dobivam istu količinu novca bez obzira koliko kupaca uslužio i na koji način, koliko napravio prezentacija ili ostalih prodajnih aktivnosti, tada mi je jednostavno način na koji radim postaje irelevnatan, a ja ravnodušan i demotiviran. Radio, ne radio, dobivam isto.

Na početku mog rada kao konzultanta često su me pitali da organiziram treninge za ekipu u maloprodajnim dućanima u cilju da budu bolji prodavači i pružaju kupcima bolju uslugu. Nekima kupcima sam se usudio izraziti svoje mišljenje : “Želite da vam ljudi bolje prodaju i da vam kupci budu zadovoljniji? Pošaljite ih sve da konobare na cruiserima 6 mjeseci i nakon što se vrate stavite im plaće bazirane na aktivnostima i učinku!” Zašto cruiseri? Zato jer konobari/osoblje u kontaktu s klijentima koji rade na njima primaju zanemarivo male fiskne plaće. Žele li išta zaraditi, moraju živjeti od napojnica! A napojnicu neće dobiti smrknutog lica, vukući se po baru, ne pozdravljajujući klijenta ili bilo koje drugog postupka temeljenog na dobroj balkanskoj maksimi “Nek me prvo plate, pa ću onda raditi!” Po mojem mišljenju nema boljeg treninga za poboljšanje customer servica od toga da ljudi vide kako svojim ponašanjem i postupcima utječu na kupovne odluke, a time i na rezultate same kompanije.

Slika koju redovno vidim po maloprodajnim mjestima ili prilikom veleprodajnog rada je različita od one s cruisera. Hrpa lica koje rade s klijentima i kojima se na licima može pročitati “Pa zašto bih?” Slika se može promijeniti jedino ako imate sistem koji omogućuje ljudima jasnu i očitu vezu između njihovih napora i nagrade. U suprotnom, da citiram Ivana, ljudi doživljavaju kako su plaćeni da 8 sati prostoje u prodajnom prostoru.

Kontekst koji organizacije (čitaj : management) kreiraju direktno utječe na trud ljudi. Prije nekoliko godina jedan se naš importer automobila (primjer je toliko bolan da mogu reći da se radilo o jednoj talijanskoj marci) odlučio poigrati s ovim pravilom. Odlučili su nadograditi fiksne plaće svojih zaposlenika s bonus sustavom koji je funkcionirao tako da bi po modelu prodanog automobila dobili određeni iznos dodatno. Za auto više klase, taj bi bonus bio viši nego za auto niže klase itd. Rezultati : na kraju mjeseca prodavači su u prosjeku prodavali 4x više vozila u odnosu na prethodni mjesec i isti mjesec protekle godine. Dakle, ne povećanje od 10 ili 20% već od 400%. Lijep pokazatelj koliki se potencijali kriju unutar jednog prodajnog tima.

Tada je uslijedio bolan dio priče. Naime, management se uplašio koliko bi novaca trebali isplatiti ljudima i kolike bi to sada trebali biti njihove plaće. Kako oni mogu sada toliko zarađivati?! Isti su čas pogazili obećanje i ljudima isplatili samo fiksni dio koliko su i inače dobivali. Rezultat : u roku par mjeseci svi su prodavači napustili dotičnog importera u tom salonu! Pouka managementu 1 : držite se svoje riječi, iako trebate progutati g…. zbog toga! Pouka managementu 2 : baš vas briga koliko vam ljudi zarađuju, ako ste vi time zaradili još više!

I još jedan mali dodatak oko plaća. Motivacijski dio plaće se gotovo nikad ne krije u njegovom apsolutnom iznosu. Zamislite da su vam povećali plaću za 50%. Biste li bili zadovoljni? Pa naravno, reći ćete! A što da saznate drugi dan kako je vaš kolega koji radi isti posao, dobio još 5% višu plaću od vas? Vjerojatno bi sreća zbog povišice učas splasnula, a vi bi i sa 50% povećanom plaćom bili demotivirani. Usporedbe, usporedbe….

APEL za kraj : molim vas skinite svoje prodavače samo sa fisknih plaća! Biti će vam zahvalni oni, kupci, dioničari…

Veliki sam fan kompanije iz voćnog biznisa kako bi to rekao Forest Gump. Prije par tjedana Steve Jobs je predstavio nove gadgete, od kojih mi je jedan momentalno zapeo za oko : Ipod Nano. Oduševljen (da ne kažem zaljubljen) u novi proizvod okrenuo sam broj prodajnog mjesta jednog od naših Apple distributera (za našu priču je bitno naglasiti kako se ne radi o uvozniku, već o distributeru). Dakle, razgovor  broj 1 :

“Dobar dan, vidio sam na netu kako je izašao novi Nano. Kada bi ga trebali dobiti?”

“Sutra dobivamo neku robu pa nazovite sutra poslije 5.”

Odlično rekoh sam sebi. Možda ću već sutra biti u prilici kupiti si novi gadget. Kako nisam sutra uhvatio vremena, nazvao sam isto prodajno mjesto par dana poslije i u razgovoru broj 2 javio se novi, muški glas :

“Dobar dan! Zovem u vezi novog Ipod Nano. Vaša kolegica mi je rekla da su potencijalno mogli doći prošli četvrtak. Jeste li ih dobili?”

“Ne, nismo!”

U tom trenutku namjerno puštam prodavača s 15-tak sekundi tišine u nadi da će mi reći kada bi mogli doći. Uostalom, to je informacija koja me kao potencijalnog kupca zanima. Od informacije da nisu došli, nemam puno koristi. Dakle, nakon 15-tak sekundi tišine i nikakve reakcije od prodavača, nastavljam razgovor :

“A kada bi mogli doći?”

“Ne znam vam to reći!”

Puštam namjerno novih 15-tak sekundi tišine da vidim prodavačevu reakciju. Moje naivno očekivanje je bilo da je prodavač nanjušio prodajnu priliku i da će se sjetiti uzeti mi broj ili neki drugi kontakt na koji me može obavjestiti kada dotični proizvod stigne. Ništa! Nakon tih 15-tak sekundi, odlučujem završiti razgovor :

“U redu onda. Nazvati ću idući tjedan!”

“OK. Doviđenja!”

Dakle, ako tebi nije stalo da prodaš, koliko onda meni treba biti stalo da kupim proizvod od tebe koji mogu kupiti na još xy prodajnih mjesta u gradu/internetu?! Kao što sam napomenuo radi se o distributeru, dakle jednom od, kojem treba biti stalo da li sam proizvod kupio kod njega ili kod nekog njegovog konkurenta koji distribuira iste proizvode. Izgleda da nije!

Postoji nekoliko razlika između prosječnih i izvrsnih prodavača. Jedna od najvažnijih je PRISUTNOST! Koliko kao prodavači možemo biti prisutni za vrijeme razgovora s našim klijentom! Koliko ga možemo saslušati bez naših predrasuda i tako otkriti njegovu potrebu i što je njemu važno! Što više možemo biti prisutni, to više možemo uočiti prodajnih prilika. Ja nisam nazvao dotično prodajno mjesto da pitam da li je Nano stigao. Ja sam ga nazvao da saznam kada isti mogu kupiti. Da je prodavač bio samo malo prisutniji i zapitao se što je meni bitno i zašto sam postavio to pitanje, vjerojatno bi uzeo moj broj i time me osigurao kao klijenta. Ovako nije prepoznao prodajnu priliku i pitanje hoću li mu ja dati novu mogućnost da mi nešto proda.

Prodajne prilike su svuda oko nas! Možemo  plakati nad recesijom i kako kupci nemaju novca, ali glavno pitanje ostaje : koliko smo otvoreni prema našim klijentima i koliko dobro možemo prepoznati prodajne prilike. Nedavno sam imao jedan trening za zastupnike u osiguranju. I dok si neki polaznici nisu dali truda da zakažu niti jedan novi termin za idući tjedan, jedan iskusni voditelj je na licu mjesta, sklopio 2 police. Gotovo 400 km od mjesta u kojem živi, u jednom od najsiromašnijih krajeva Hrvatske! Sve što je napravio, bila je prisutnost i prepoznavanje prodajnih prilika! Pored drugih polaznika one su prohujale i vjerojatno da su bile označene velikim neonskim oznakama “PRODAJNA PRILIKA! OVDJE! SADA” oni ih ne bi primjetili! Je li i kod vas recesija?

Prošli sam tjedan imao priliku iznova se uvjeriti kako vrlo teško razlikujemo posljedicu od uzroka i kako većinu našeg fokusa usmjeravamo na posljedicu tj. nešto što ne možemo promijeniti i na što nemamo utjecaja. Na početku trodnevnog prodajnog treninga kojeg sam vodio, svaki treći polaznik je kao svoja područja na kojima bi želio ostvariti napredak naveo “Volio bih biti bolji u fazi zaključivanja prodaje!” Na to sam samo kimnuo glavom, rekao “U redu” i prešao na idućeg polaznika, znajući kakva će promjena nastati do kraja trećeg dana.

Na kraju trećeg dana, polaznici su imali priliku podijeliti svoja iskustva i ono što su spoznali. Niti jedan više nije rekao da ima problema u zaključivanju. Sada, mnogo svjesniji onog što rade, izjavili su “Sada sam shvatio da moj problem nije u zaključivanju, već u uspostavljanju dobrog odnosa s klijentom/otkrivanju njegovih potreba/rješavanju prigovora”. Naučili su jednu važnu stvar o prodaji : Zaključivanje je najmanje bitan dio prodajnog procesa, jer dolazi prirodno ako smo sve prethodne faze dobro napravili. Posljedicu ne možemo rješavati, ali se možemo pozabaviti uzrocima – naravno, ako smo ih svjesni!

Od kuda tolika fascinacija posljedicama? Ukoliko malo zastanete i analizirate stvari oko kojih ste zabrinuti, vidjeti ćete da su one uglavnom posljedice, a ne uzroci. Vratimo se na primjer prodaje. Većina prodavača, ali i ljudi koji ih tome uče, još uvijek ponavljaju mantru ABC “Always be closing”! Uvijek zaključuj prodaju! Tako danas uglavnom možete naći dva tipa prodavača u odnosu na način kako zaključuju prodajni razgovor : “tvrde” i “meke”!

Tvrdi su u manjini, ali njih ćete dulje pamtiti. Oni će vam pokušati prodati, bez obzira na to što vam proizvod ne treba, na sve vaše prigovore ili odbijanja. Oni vas jednostavno ne slušaju i ne uzimaju NE kao odgovor. Sjećam se jedne takve osobe koju su mi predstavili u jednoj banci kao njihov primjer prodavača s obzirom na rezultate. Nakon minute razgovora s njom sve mi je bilo jasno. Ja za tu ženu nisam postojao kao osoba i klijent, već samo kao objekt koji može potpisati kupovinu produkta koji njoj treba za ostvarenje plana. Prednost “tvrdih” je što imaju rezultate iza sebe. Mana je što su ti rezultati fiktivni. Naime, živimo u društvu u kojem nismo navikli jasno reći NE kada nam nešto ne odgovara, pa ćemo suočeni s takvim prodavačem, na kraju popustiti i uzeti nešto od njega. Naravno, više nikada nećemo navraćati u tu trgovinu ili ćemo proizvod prestati plaćati ili uplaćivati. “Tvrdi” jednostavno ne mogu opstati dugoročno!

“Meki” su većina i zbog njih imam stalno upite za treninge iz prodaje i zaključivanja. Oni prodaju u stilu “Ja sam tu da odgovorim na pitanja klijenta, ali ga ne želim forsirati na kupnju – ako se odluči već će mi reći!” Oni imaju problema s rezultatima i s životom u iluzijama. “Ma taj će klijent potpisati!” “Ma on je zainteresiran, kupiti će!” “Ma samo što se ne odluči za nas, samo je pitanje trenutka!” Naravno, iluzija ostaje iluzija!

Pa koji je onda način zaključivanja bolji? Niti jedan! Problem je oba što isključuju razgovor s klijentom. Tu nema DIJALOGA! Ukoliko želite krenuti u zaključivanje prodaje trebala bi biti zadovoljena četiri preduvjeta :

1. Kupci su razumjeli našu ponudu i vjeruju kako im ona može zadovoljiti njihovu potrebu ili zahtjev.

2. Uspješno smo odgovorili na sva njihova pitanja i prigovore.

3. Svi koji imaju utjecaja na donošenje odluke bili su uključeni u prezentaciju.

4. Prepoznali smo sve nedoumice i zapreke koje su im stajale na putu donošenja odluke.

Pogledajte još jednom ova četiri preduvjeta. Nema šanse, da ste ih sve zadovoljili ako ste “tvrdi” ili “meki” prodavač. I jedan i drugi ne ulaze u ove teme sa svojim klijentima. Da biste otvorili ove teme i otvoreno razgovarali s klijentom trebate imati poštovanja prema njemu i iskreno željeti rješti njegove probleme i zadovoljiti njegove potrebe. Ako se nakon takvog DIJALOGA uspostavi da proizvod nije za njega i to je dobro. Zahvaliti ćete se na vremenu, pitati za preporuku i ići dalje znajući da i dalje imate dobar odnos s tim kupcem. Ako osoba i vi vidite kako proizvod zadovoljava njegove potrebe, tada je vaš posao da taj posao privedete kraju jer ćete imati obostranu korist od toga. Ključ je u DIJALOGU, a ne u tehnikama zaključivanja.

Radite na uzrocima, a ne na posljedicama! Nitko od nas nema problema s npr. viškom kilograma. Višak kilograma je samo posljedica. Uzroci mogu biti u pretjeranoj prehrani, nedostatku kretanja ili u još x drugih stvari. Ako pomaknemo fokus na uzroke nešto možemo pomaknuti, a time se posljedice rješavaju same od sebe!

Konačno je i kod nas prevedena, meni osobno jedna od najboljih, knjiga o mogućnostima i strategijama za drugačiji način posla i života u odnosu na naših klasičnih 9-17. Za većinu nas ovih 17 je uvjetno jer ne možemo odvojiti kada smo prestali čitati mailove i raditi na dokumentima do kasno u uredu ili još gore, kod kuće. Kako iz gotovo svake knjige iskušam određenu strategiju u svakodnevnom poslu i životu, tako mi je ova ostala u sjećanju po Parkinsonovom zakonu.

Što kaže starog Parkinsona sin? Zadatak/posao će se povećati u svojoj (percipiranoj) važnosti i kompleksnosti u odnosu na vrijeme alocirano za njegovo kompletiranje. Prevedeno na hrvatski, ako stavimo rok završetka nekog projekta za 3 dana – završiti ćemo ga za 3 dana. Ako za isti projekt stavimo rok završetka 14 dana – projekt ćemo završiti…naravno, krajem 14. dana!

Tim lijepo objašnjava kako to funkcionira : ako vam dam 24 sata da završite projekt, vremenski pritisak će vas prisiliti da stavite fokus na operativnost i nemate nikakvog izbora nego da napravite uistinu samo neophodne radnje i aktivnosti za završetak projekta. Ako vam dam tjedan dana da kompletirate isti projekt, upravo sam omogućio 6 dana da iz muhe radite slona. Ako vam dam 2 mjeseca, Bože oprosti, projekt postaje mentalno čudovište. Završni proizvod kraćih rokova je gotovo neizbježna jednaka ili čak veća kvaliteta koja nastaje kao posljedica većeg fokusa.

Veza između naslova knjige i ovog zakona je vrlo zanimljiva. Radi se o fiksnim granicama poput one o radnom vremenu 9-17 i kako ona utječe na naš život i posao. Jednom kada smo postavili da ćemo raditi 8 sati, tada ćemo i raditi 8 sati po ovom zakonu. Bez obzira što bi velika većina nas osnovne prioritete potrebne za poslovanje firme riješili možda za sat – dva, mi po Parkinsonu krećemo u rastezanje projekata i “izmišljanje” različitih aktivnosti kojima ćemo popuniti to vrijeme. A tu izmišljamo svašta : od bespotrebnih analiza=paraliza, ogovaranja i tračanja, loših međuljudskih odnosa, drama oko svega i svačega.

Uspoređujem to sa situacijom u kojoj hodamo po šumi – ako imamo vremena ljutiti ćemo se na blato koje se stvorilo nakon kiše, na loše označene planinarske staze, na nepristojne planinare koji ostavljaju smeće za sobom i u glavi ćemo imati 100 drama, ideja i planova oko kojih ćemo se okupirati. Neka se pred nama pojavi medvjed, u glavi će nam biti samo jedan prioritet – pobjeći glavom bez obzira. Kakvo smeće, kakvo blato! Fokus će nam biti samo na onom što je uistinu bitno za nas.

Područje na kojem sam najviše primjenio Parkinsona su sastanci. U jednom od klijenata s kojima radim, opsjednuti su sastancima, a ako ste u višem managementu te kompanije vjerojatno ćete provoditi većinu dana na sastancima. Osoba koja saziva sastanak pošalje “meeting request” sudionicima u kojem obično označi vrijeme za sastanak – kod njih je to u prosjeku dva sata po sastanku. Sada već znate što se događa – sastanci uistinu i potraju tih dva sata, a neki se i produže zbog cijelog foklora s kojim popunjavamo vrijeme : od small talka preko naručivanja pića do bavljenje likom i dijelom pojedinih sudionika. Kada dođem kod njih na početku kažem “Ljudi, ajmo se praviti da nam je limit sastanka pola sata”. Pretpostavljate, sastanak i završimo za pola sata jer smo fokusirani samo na prioritete, operativni smo i ne ulazimo u priče od stoljeća sedmog.

I da završim sa Timovim savjetom : identificirajte samo nekoliko kritičnih zadataka/ciljeva koji najviše doprinose vašem poslu/kompaniji i dajte im vrlo kratke rokove s jasnim završecima. To bi mogao biti prvi korak da svi zajedno krenemo prema naslovu knjige!

Ovo je priča o dvije utakmice tj. još važnije o dva načina nošenja s izazovima prodaje, managementa ili života. Utakmica prva : Dinamo Zagreb vs. Red Bull Salzburg. Dinamo započinje uzvratnu utakmicu s jako dobrim rezultatom s gostovanja (1:1). Svi očekuju laku utakmicu i siguran prolaz, jer dovoljno je ne primiti gol i Dinamo ide dalje. Ali avaj! Sudba kleta je nemilosrdna i Dinamo prima gol u 25. minuti. Reakcija igrača je identična kao na bilo kojoj drugoj europskoj utakmici  kada se primi gol, ostane s igračem manje ili općenito kada stvari ne krenu prema očekivanjima. Igrači su u šoku i nevjerici idućih 15-20 minuta, igra se raspada, počinju međusobna optuživanja i značajno se povećava mogućnost da se primi i novi gol.

Utakmica druga : Crvena Zvezda vs. Dinamo Tbilisi. Zvezda započinje utakmicu na Marakani s dva gola minusa (0:2) iz prve utakmice. Šok i sudba kleta se javljaju već u 2.minuti kada igrač Zvezde zabija auto-gol. Ukupno je to 3:0 za Dinamo i Zvezda da bi prošla dalje treba zabiti 4 gola. Nešto što je posljednji puta napravila prije 30-tak godina. Ovdje igrači imaju nešto drugačije mišljenje o sudbini i svojoj ulozi u životu. Naime, igrači se odmah dižu i počinju igrati usprkos šoka. Uskoro izjednačuju na 1:1, ali suparnik daje gol u 27. minuti za ukupnih 4:1. U tom trenutku Zvezdi za prolaz treba ukupno 5 golova. Nemoguća misija koja postaje još više nemoguća sredinom drugog poluvremena kada sudac isključuje Zvezdinog nogometaša. Rezultat na kraju? 5:2 za Zvezdu ili ukupno 5:4 i Zvezda prolazi dalje. Usprkos sudbi kletoj i “pa kaj mi tu možemo?!”

Ove su dvije utakmice odlična metafora o tome kako se ponašamo kada se nađemo pred nekim izazovom u životu, a za ovaj blog nas prvenstveno zanimaju situacije u managementu i prodaji. Na žalost, većinom se ponašamo kao igrači mog omiljenog kluba – Dinama. Prije svega, puni smo OČEKIVANJA! Očekujemo da će utakmica dobro proći, da oni neće zabiti gol, da se lopta neće odbiti na nogu njihovom igraču, da će klijent nastaviti vječno kupovati od nas i još k tome povećavati narudžbe da mi možemo ostvariti naš plan, da ga konkurencija neće posjećivati s boljom ponudom, da je konkurencija nesposobnija od nas, da će tržište nastaviti rasti, da moj najbolji čovjek neće otići za boljom plaćom i napustiti moj tim…Popis naših očekivanja je ogroman. Glavni problem s očekivanjima je da nas pasiviziraju i da ne poduzimamo nikakvu akciju. Počinjemo se nadati kako će sve biti u redu i ne razmišljamo o negativnim mogućnostima, iako ih se u dubini sebe jako plašimo.

U glavama Dinamovih igrača uopće nije postojala mogućnost da će suparnik povesti. A kada se to dogodilo, onda je nastala nevjerica i panika. Jednostavno, u idućem razdoblju nisu postojali na terenu. Da su maknuli svoja očekivanja i sagledali što se može dogoditi, jedna od mogućnosti bi bila da suparnik može povesti, da mogu ostati s igračem manje, da se najbolji igrač može ozlijediti…i kako ne bi bilo loše imati “Plan B”. I tada ne bi ostali u pasivnom isčekivanju, već bi se mogli pripremiti i utrenirati u situacije koje bi mogle nastati. I ako bi suparnik dao gol, oni bi se digli i imali mogućnosti i SPOSOBNOSTI da reagiraju. Digli bi se s poda i krenuli dalje, baš poput Zvezdinih igrača. Ako mislite da ste bolji od njih, zapitajte se samo što bi se dogodilo da izgubite dva svoja najbolja kupca i cca. 50 % prometa. Gdje bi to nadoknadili? S kojim resursima? Kako brzo? Osobno ne vjerujem da imate svoj Plan B, jer većina nas živi u očekivanjima da se to neće dogoditi. Pa se pasiviziramo i nadamo da se to neće dogoditi. Kada se dogodi – onda je panika i “tužna je moja sudbina”.

Kreditna ekspanzija koja je započela prije par godina temeljila se upravo na očekivanjima i nerazmišljanju o Planu B. Većina ljudi koja je tada kupila stan kreditom na 20 – 30 godina, bazirala je svoju odluku na očekivanjima kako će privreda u razdoblju trajanja kredita stabilno rasti i kako će oni imati sve veće i veće prihode, a kamate biti sve manje i manje. Ali sudba kleta nam je donijela krizu, rast kamata i nesigurnost posla. Većina nas sada samo može strepiti kada će doći dan kada će ostati bez posla ili već iz nekog drugog razloga neće moći vraćati kredit i time ostai bez stana. Tko je to mogao očekivati?!

Tko je to mogao očekivati u zemlji koja je posljednjih 30 godina proživjela jedan rat, dve hiperinflacije, još nekoliko ekonomskih kriza i nestašica, par-nepar vožnje automobila, benzin na bonove, prazne police…Pa sve je govorilo da ćemo idućih 30 godina živjeti bez toga u utopiji u kojoj privreda i plaća stabilno rastu:-) Ili kako je Dežulović lijepo primjetio u jednoj svojoj kolumni : “Naše ljude uvijek sve iznenadi!” Naime, kako gleda Dnevnik, učini mu se da svake godine vidi istu baku ili neka druga lica kako plaću u kameru jer im je suša/tuča/poplava potukla neku poljoprivrednu kulturu. I tako, Boris kaže, isti ljudi iz godine u godinu, i uvijek ih iznenadi jedna te ista stvar. Pa tko je mogao očekivati tuču ove godine?! Istina, da je padala i prošle i pretprošle i godinu prije te, ali eto sudba kleta nam je i ove poslala tuču, a mi jadni nismo mogli ništa…

Pogledajte i razmislite malo što sve vi očekujete. Od svojih kupaca, od svojih ljudi, od svog života? Nakon toga dajte si malo istraživanja opcija što se sve može dogoditi i što onda možete napraviti ako se to dogodi. Ne znači da će se dogoditi, ali ćete biti spremniji i imati svoj vlastiti Plan B. Ako i primite gol, moći ćete prestati očajavati i sažaljevati sami sebe. Moći ćete podići se s poda i nastaviti igrati. Veće su šanse da ćete na kraju završiti zadovoljni i uzdignutih ruku, nego da ostanete na podu.

Prije otprilike 4 godine, za vrijeme mog zaposlenja u međunarodnoj konzultatntskoj kući, radno nas je posjetio jedan od članova našeg međunarodnog boarda. Kada nas je ugledao onako vesele na hrpi u našem uredu bio je lagano šokiran. Tada nije ništa komentirao, ali sam ga za vrijeme večere, prilično znatiželjan upitao što je bio razlog njegovog šoka. Šok je bio, objasnio mi je, u činjenici da smo svi bili u uredu. “Što ima prodajna ekipa raditi u uredu?! Ono gdje se događa posao je u kontaktu s klijentom! Izađite iz ureda i razgovarjte s klijentima. Pitajte ih kakve je situacija kod njih i kakve probleme imaju za riješiti. Dajte im prijedloge kako im vi možete pomoći u rješavanju tih problema. Rješavajte njihove reklamacije. Prezentirajte im nove proizvode. Upoznajte ih kao ljude. Izgrađujete odnose s njima.Ako kod njih nema prodajne prilike, možda kroz razgovor dobijete informacije o novim prodajnim prilikama drugdje.” Tu sam navečer naučio veliki pouku – prodaja se radi komunicirajući s klijentima, a ne provodeći dane i sate u uredu!

Ako je važno za prodavače da maknu svoje guze iz ureda, još je bitnije da to napravi njihov manager. U svom zadnjem newsletteru Brooks piše zašto je manager prodaje korisnije na terenu, nego u uredu za Excellom :

“How can you expect salespeople to face the dangers of conflict, refusal or disagreement if you won’t?

Simply put, no one will ever get any better at anything unless they are observed, coached, course-corrected and managed in the field. Without going into the selling arena, anything that a sales manager receives is pure secondhand information. It is not experiential evidence. Moreover, it is impossible to get a sense of how effective or ineffective a salesperson is without firsthand, on-the-scene, real-time observation.

And you can’t get real, valuable, first-hand knowledge from sales reports, database results, product inventory reports, call sheets or even sales results. You need to be at the point of attack to determine the effectiveness of your team’s effort.”

Naravno, uvijek je lakše ostati u uredu. Pitanje je samo da li je lakše ujedno i bolje za nas i organizaciju?

Za nekog je 1/3 njegove plaće. Za nekog je nešto što potroši svaki dan bez puno razmišljanja. Za nekog je rata za automobil koji mu znači puno.  Za nekog je izlet na koji može otići s dragom osobom. Ukratko, za svakog od nas 1.000 kuna predstavlja nešto drugo. Za vas je to nešto, a za vaše kupce/suradnike/šefa nešto sasvim drugo. A ono što jedino nije, 1.000 kuna nije 1.000 kuna!

Novac je apstrakcija. Razlikujemo dvije razine apstrakcija. Apstrakcije 1.reda se odnose na sve ono što možemo doživjeti kroz naša osjetila – vidjeti, čuti, osjetiti, uhvatiti ili pokazati rukom. Npr. auto. Mogu vam pokazati auto da razumijete ono o čemu govorim. Ali već na ovoj razini nastaju nesporazumi – auto koji vi imate u glavi je možda sasvim različit od onog koji ja imam u glavi. I ulazimo u konflikt jer vi ne razumijete sliku u mojoj glavi, a ja ne razumijem sliku u vašoj glavi. I umjesto razumijevanja slike iz glave druge osobe, pokušavamo (uglavnom bezuspješno) nametnuti svoju sliku.

Apstrakcije drugog reda su još veći izazov. Auto ili olovku vam još i mogu pokazati. Ali šta je brzo? Što je dobro obavljeno? Ili emocije – što je ljubav? Što je strah? Nešto što nismo u životu vidjeli, već smo tome dali značenje na temelju našeg vlastitog iskustva. Isto kao što su ljudi oko nas napravili to isto na temelju svog vlastitog iskustva. I odjednom, nalazimo se u svijetu u kojem svaka osoba ima vlastitu definiciju bilo koje apstrakcije drugog reda. Napravite mali eksperiment. Upitajte svog partnera ili dobrog prijatelja : “Što je za tebe ljubav? Kako znaš kada te netko voli?” I čudite se odgovoru. Vrlo će vjerojatno biti sasvim različit od vašeg. A onda se zamislite, koliko ste puta davali toj osobi ono što je za vas bila ljubav, a za nju to uopće nije ništa značilo. Vjerojatno ste bilo pomalo i ljuti : vi dajete toliko ljubavi, a druga osoba to ne cijeni! Naravno, kad u njenom svijetu ono što ste joj vi davali za nju/njega nije bila ljubav, već nešto sasvim drugo ili čak i treće.

Ako želimo nešto pružiti drugima, moramo se prvo otvoriti i zapitati njih što je za njih konkretno apstrakcija drugog reda koja nas zanima. Što je za naše kupce briga, dobra usluga, kvalitetan proizvod, brza usluga? Što je za naše zaposlenike dobra plaća, dobro vođenje, siguran posao. Ili možemo pretpostavljati. A davno sam čuo jako dobru rečenicu : Pretpostavka je majka svih zajeba!

Radim s jednom kompanijom koja se hvali brigom za klijente. Kada sam ih pitao što je za njih briga, rekli su mi da je to kada klijentima pošalju rođendansku/božičnu čestitku. Gle iznenađenja! To za mene nije briga. Ne trebate mi poslati nikakvu čestiku, ako mi isporučite robu koju trebate na vrijeme ili ako mi javite kako ste pronašli način da mi smanjite troškove poslovanja. Ovako, oni i dalje “brinu” o meni kao klijentu šaljući mi čestitke, a ja imam veće troškove rada s njima nego što bi imao s njihovom konkurencijom ili mi ne rješavaju moje reklamacije. Kada odem kod konkurencije biti će prilično iznenađeni, jer su se oni tako “brinuli” o meni, a a ja sam ipak otišao. Ne ponavljate njihove greške, već saznajte od ljudi koji vas okružuju kako izgleda njihov svijet i što za njih predstavlja koja od apstrakcija!