…samo mislimo da znamo? Ovdje prije svega mislim na mišljenje naših klijenata/korisnika/gostiju? Koliko su zadovoljni nama, našim proizvodima, našom uslugom? Primjećujem kako volimo vjerovati da jesu! Sigurno je bio zadovoljan, razmišljamo u sebi, gajeći pretpostavku za pretpostavkom. Sjećam se vremena kada sam bio zaposlen u jednoj konzultantskoj kući i kada bi jedni druge pitali kako nam je bilo raditi s nekim klijentom i koliko su oni zadovoljni. “Ma super je bilo!” “Ljudi su oduševljeni.”, bili su neki od komentara koje smo izmjenjivali. Nekoliko mjeseci nakon toga, dotični bi kupac prestao kupovati od nas. Tada su kolege krivili sve i svašta – od situacije na tržištu, nelojalne konkurencije, nezahvalnih klijenata. Sve osim sebe! Nije im bilo jasno, kako se to dogodilo, jer je klijent bio – zadovoljan. I bio je – samo u njihovoj glavi i njihovoj pretpostavci da je sve u redu. Jer nikada nisu provjerili svoje pretpostavke.

Često nailazim na kompanije koje su zbunjene – po svojoj percepciji rade sve super, a gosti/kupci odlaze. I ne vraćaju se! Pa kako možemo znati koliko nam je klijent zadovoljan? Jedan od “najekstremnijih“ načina je da ga – pitamo! Kada ste posljednji put sjeli sa svojim klijentom i otvoreno razgovarali o vašem odnosu – o dobrim, ali i lošim stranama. Obostrano. Ovo je više izuzetak nego pravilo u radu s klijentima. Nema dijaloga, nego se obje strane prave da je sve u redu. Prodavač ne pita da ne poteže potencijalno nezgodnu temu o sebe, a klijent se ne žali jer zna da će sutra preći kod konkurencije.

Drugi je način da “unajmite” kupce i na taj način saznate što se uistinu događa na vašem prodajnom mjestu i u komunikaciji s vašim prodavačima iz perspektive kupca.  Rezultati vas ponekad mogu uistinu šokirati i pokazati koliko zapravo niste znali već ste samo mislili da znate kakva je situacija. Mystery shopping je jedan od najjednostavnijih i najefikasnijih načina da sagledate svoju kompaniju i njeno poslovanje kroz oči vaših kupaca. A nema boljeg načina da saznate sve tajne mystery shoppinga od već tradicionalnog Mystery shopping dana koji se ove godine održava 18.02. u hotelu Antunović. Kao i do sada Kristina i njezin tim je bio vrlo kreativan, tako da nas osim standardno dobrih predavanja o odnosu s klijentima (napominjem da ove godine nisam jedan od govornika:-)), čeka speedating networking i pravo iznenađenje u Hrvatskoj – plaćanje nakon eventa onoliko koliko mislimo da nam je event vrijedio! Vidimo se…

“Koji je najvažniji zadatak managera prodaje? Odgovor na to pitanje je – zapošljavanje. Bez obzira koliko ste dobri u treniranju, motivaciji, ocjenjivanju ili planiranju, ako sve te vještine primjenite na osrednje sposobne ljude, dobit ćete samo osrednje rezultate. Usprkos toj činjenici, mnogi manageri prodaje vrlo su slabo pripremljeni za zapošljavanje i u tome imaju vrlo malo iskustva. Bolji glumci daju bolju predstavu. Koliko često manager prodaje zna reći :”Ne mogu ništa napraviti da bih povećao učinkovitost ove osobe pa moram trpiti njezine loše rezultate!”

Ovaj je tekst motiviran s dva događaja koja su se dogodila prošlog tjedna. Prvi je bio nailazak na knjigu Roberta J.Calvina “Kako stvoriti uspješnu prodaju”, koju bih preporučio svakoj osobi koja se bavi vođenjem prodajnog tima, a iz koje sam posudio uvodni odlomak teksta. Njega sam iskoristio na drugom događaju – treningu koji sam imao na temu selekcije i zapošljavanja ljudi. Ostao sam fasciniran, koliko malo prodajni manageri polažu važnosti na selekciju ljudi s kojima rade. Kao da su im svi drugi poslovi koje obavljaju važniji od tog početnog koraka.

Većina prodajnih managera s kojima radim, pri razgovoru o područjima na kojima bi se htjeli razvijati navode teme poput leadershipa, vođenja ljudi, davanja povratnih informacija i naravno neizostavnog motiviranja. Ne mogu se sjetiti, da li mi je iti jedan od njih kao temu spomenuo selekciju i zapošljavanje ljudi. Ne samo da to ne vide kao svoj prioritet, već svoju odgovornost vrlo rado prepuštaju odjelu ljudskih potencijala ili već nekom drugom tko se bavi time u njihovoj kompaniji. I kuda ih to dovede?

Time da ja više od pola vremena u nekom treningu/coachingu ili konzultantskoj aktivnosti provedem baveći se odgovorima na pitanja očajnih managera koji ne znaju kako takve ljude motivirati ili dobiti neke rezultate od njih. Gotovo se cijela industrija poslovnih edukacija i savjetovanja temelji na nemogućnosti managera da preuzmu odgovornost od samih početaka za svoj tim i usmjere svoju pozornost da “ukrcaju dobre” u svoj tim! Ukoliko ste zaposlili pravu osobu, nećete imati toliko problema oko njega u bilo kojem aspektu svog managerskog posla. Ukoliko ste zaposlili ili još gore ukoliko su vam zaposlili krivu/osrednju osobu, pomirite se kako ste si upravo otežali život za idućih nekoliko mjeseci/godina, a najveći mazohisti među nama i za nekoliko desetljeća!

Zamislite samo što bi se dogodilo da mali dio energije koje provedemo baveći se takvim slučajevima, posvetimo traženju i selekciji pravih ljudi? Da odmah dobijemo ljude u tim koji s kojima možemo normalno komunicirati i raditi? Istu dinamiku radimo i u većini naših ostalih odnosa, bez obzira radi li se o prijateljstvima, ljubavima ili nekim drugima. Spremni smo potrošiti dane, mjesece i godine na svađe, rasprave, bračna savjetovanja, nebrojene pročitane knjige ili “vidovite Milane”, sve u pokušaju spašavanja nečeg što je već u početku, zbog loše selekcije, bilo osuđeno na propast! Kao da ne možemo prihvatiti činjenicu da oko nas postoje kvalitetnije i manje kvalitetne osobe, neke koje nam više odgovaraju i one koje nam manje odgovaraju. I da veću mogućnost za ispunjeniji i sretniji život, te skladniji odnos imamo ako uložimo malo više truda na početku i odaberemo nekog tko je vrijedan da se otisnemo s njim na naše zajedničko putovanje – privatno ili poslovno!

I za kraj, navodim nekoliko najvećih pogrešaka prilikom zapošljavanja opisanih u knjizi :

• Zaposliti najboljeg kandidata iz loše grupe – ako u tom valu nije bilo kvalitetnih ljudi radije nemojte zaposliti nikog, nego nekog lošeg. Zapitajte se kakvu poruku time šaljete u svoju okolinu i kakvi će vam se kandidati u budućnosti sve više javljati.
• Zapošljavati ljude dok ste pod pritiskom – selekcija je kontinuirani proces, pa usmjerite svoj fokus na traženje dobrih kandidata oko sebe cijelo vrijeme. Ne dovedite se u situaciju da morate zapošljavati jer je frka. Uvijek imajte kojeg asa spremnog u rukavu.
• Zapošljavati ljude koji nam se sviđaju: ugodne, neprijeteće i one koje je lako voditi.
• Zapošljavati bez procesa.
• Ne provjeravati preporuke.
• Ne postavljati dubinska pitanja tijekom intervjua.
• Zapošljavati bez sastavljenog opisa posla ili profila kandidata.
• Problem otpuštanja – ne plijeviti korov tj. kontinuirano ne otpuštati loše pojedince iz tima. Ukoliko ostavljate loše – šaljete poruku ostatku tima da podržavate takvo ponašanje i rezultate, a samim time ne stvarate mjesto za nove i potencijalno bolje zaposlenike. U stari ormar pun iznošene odjeće, teško možete ugurati neki novi komad koji vam više odgovara!

Gdje se poslovno usavršavate? MBA, razni tečajevi poslovne tematike, internet, poslovni časopisi? Ovaj sam tjedan shvatio da se možemo usavršavati u svakom trenutku, ako smo svjesni u percepciji svijeta oko sebe. Svaka osoba, svaka situacija, svaki događaj – mogu nam postati dragocjeni učitelji ako smo dovoljno otvoreni da to primjetimo i prihvatimo.

Tri sam važne lekcije dobio u limariji ovaj tjedan. Kako ne spadam u kategoriju najpažljivijih vozača, moj je auto pun ogrebotina, uleknuća i oštećenja. Gledao sam ga tako dan za danom, ali prizor koji sam gledao nikada nije bio tako potresan da bi me natjerao na odlazak u servis. Sve dok jednog dana nisam dobio poziv od servisa da dođem na jedan rutinski pregled ispravnosti mog modela vozila tzv. tehničku notu. Nakon nekoliko dana razmišljanja, otišao sam i usput, na mjestu na kojem sam najmanje očekivao, dobio tri važne lekcije :  dvije o prodaji  i jednu o vođenju ljudi.

Što sam naučio o prodaji :

1. Svaka interakcija s kupcem je prilika za prodaju!

U servis sam otišao samo besplatno pregledati auto. Međutim, sama činjenica da sam se našao u servisu me potaknula da pitam ponudu za sređivanje zadnjeg kraja mog metalnog prometala. Žao mi je što dotični servis to nije vidio kao svoju priliku, jer vjerujem da nema mnogo kupaca kao ja koji proaktivno pitaju za pomoć. U ovom slučaju, servis je mogao iskoristiti ovaj besplatni pregled kao prodajnu priliku. Naime, nakon samog pregleda vozila, serviser bi mogao prošetati oko automobila i zaviriti u njega, te potencijalno otkriti još neke nepravilnosti i mogućnosti za promjenu. Tada bi mogao doći do mene i započeti razgovor o tome što je još primjetio i koje bi bile koristi za mene da to dam popraviti. Vrlo vjerojatno bi dosta klijenata pristalo na takve savjete. Ovako, da ja samoinicjativno nisam pitao, do rada na limariji ne bi ni došlo. Naučio sam kako je svaka interakcija s kupcem prilika za razgovor o njegovoj situaciji i njegovim potrebama. A ako dobro oslušnemo i ako smo dobri možda nakratko ugledamo Štrumfove, ali i prodajnu priliku.

2. Alternativna ponuda je zakon!

Ako već nisu sami uočili prodajnu priliku, nastavak razgovora nakon mog traženja ponude me ugodno iznenadio! Naime, serviser se vratio s dvije ponude : jednu za zadnji kraj koju sam tražio i jednu za prednji kraj koju je sam proaktivno iskreirao jer je primjetio oštećenja i na prednjem kraju. Objasnio mi je zašto bi bilo dobro popraviti i prednji kraj i sačekao moju odluku. Tako se malo puta nađem u ovakvoj situaciji, iako ju osobno često koristim u svojoj prodaji i pričam o njoj na gotovo svakom prodajnom treningu da sam ostao u šoku. Psihološki efekt alternativne ponude je bio kao iz udžbenika : moj mozak mora donositi odluku. Ali umjesto da odlučuje između popraviti zadnji kraj ili ne, on je počeo odlučivati da li popraviti oba kraja ili samo zadnji. I naravno, taj sam dan donio odluku o popravku zadnjeg kraja. Bez alternativne ponude bih vjerojatno još na neko vrijeme odgodio popravak.

Što sam naučio o managementu :

3. Ego je najveći neprijatelj managera i organizacije

Nakon što sam predao automobil u servis, završio sam s radnikom servisa koji me vozio natrag do stana. Uskoro se otvorila tema vikenda kojeg je isti proveo u inventuri – klasičnoj zanimaciji s početka kalendarske godine. Čovjek se žalio kako su proveli subotu i nedjelju u inventuri i potrošili tri dana za nešto što je moglo biti gotovo u jedan dan. Srećom, kaže momak, to je opet bolje nego prošle godine kada su proveli 3 dana u istoj aktivnosti. Što se promijenilo, pitam servisera?

Prošle je godine šef zapeo da radimo po njegovom planu i nije htio nas slušati kada smo mu rekli da možemo to napraviti brže, ispričao je serviser. Znači, ove godine vas je poslušao, pitam je njega? Ma kakvi, proveo je dva tjedna sam u svojoj kancelariji smišljajući i organizirajući, kako bi to ove godine moglo biti kraće, i eto, potrošili smo dva dana iako je to sve moglo biti gotovo u jedan dan! Pa kako se može napraviti u jedan dan? – bio sam znatiželjan. I serviser mi je u par minuta ispričao cijelu organizaciju i prijedlog koji doslovce sve rješava u jednom danu, a ja nisam pronašao nikakvu rupu u njegom planu.

I to gledam svakodnevno po kompanijama s kojima surađujem. Managere čiji ego im ne dozvoljava da puste kontrolu i puste da njihovi ljudi koji znaju svoj posao, daju ideje i preuzmu odgovornost za njihovo ostvarenje. Radije manageri glume face i sposobnost, donoseći katastrofalne odluke po sebe i/ili organizaciju, i onda brane nepogrešivost istih tj.sebe. Ukoliko uspijemo maknuti ego sa strane napravili smo najveću uslugu sebi, ali i ostatku organizacije.

Vrijeme je čestitanja i želja koje u ovo doba međusobno razmjenjujemo : puno zdravlja, uspjeha, ljubavi, sreće, seksa, novca, nježnosti… U tom duhu, evo par savjeta za godinu koja nam dolazi :

• Znajte točno što ćete napraviti prije nego započnete
• Stalno pazite da ne uvrijedite nekog oko sebe
• Igrajte na sigurno
• Tražite dopuštenje za sve što namjeravate
• Pustite da sve vaše ideje netko drugi isproba prije
• Kritizirajte sebe i svoje ideje u svakom trenutku

Poznato?! Ukoliko ste kao i većina nas, ljubitelji sigurnosti, onda su ovo neka od osnovnih pravila na temelju kojh živimo našu svakodnevnicu. Ako vam je teško prihvatiti da se pridržavate, privatno i/ili poslovno, gornjih pravila, tada je moja prva istinska želja za sve nas u Novoj više svjesnosti! Ukoliko nismo svjesni gdje smo, što radimo sebi drugima, kako se pritom osjećamo, teško možemo napraviti bilo kake promjene. Ukoliko ne osvjestimo da su gornji savjeti u ovom trenutku naši osnovni pokretači, teško si možemo iskreirati nova pravila, a time i novu stvarnost. Jer ukoliko imamo istu razinu svjesnosti kao prošle godine, radimo iste stvari kao i prošle godine, time će i naš život izgledati kao prošle (prošlih) godina! Jednostavno ne dajemo sebi šanse za puštanje nećeg novog u naš život.

Drugo, što nam svima želim je kreativnost! Ukoliko želimo drugačije stvari u svojim životima moramo ih sami iskreirati. A to možemo samo tako da iskrenemo pravila sa početka teksta u njihove suprotnosti. Jer tek tada, drugačijim razmišljanjem kreiramo drugačije ponašanje koje nas vodi do drugačijih rezultata i nove stvarnosti. U tom trenutku prestajemo životariti, a počinjemo živjeti! Krenite u nešto iako ne znate kako će završiti! Odreknite se iluzije kontrole! Radije tražite oprost, umjesto dopuštenja! Zaigrajte nekad na kartu, iako niste sigurni što vas čeka ispod nje! Oprostite sebi unaprijed za sve greške koje ćete napraviti – greške su samo način za učenje! Razmišljate drugačije!

I kao posljednje želim nam svima mnogo hrabrosti, upornosti i dosljednosti da nove ideje zažive u našim životima! Uživajte u zanimljivoj godini koja je pred nama!

Svakom novom epizodom “Jezikove juhe” ostajem iznova zapanjen nesposobnošću primanja/traženja povratne informacije. U posljednje dve epizode, ta je pojava bila na svom vrhuncu. U Sisku je gazda restorana bio totalno zatvoren prema primanju povratnih informacija od strane svojih ljudi, ali i Stephana. U Kumrovcu još gora situacija – zaposlenici su bježali iz restorana, ne želeći se snimati za seriju. “Pa kaj buju susedi rekli!” “Ako me snime i vide kako nešto ne znam ljudi će mi se smijati.” “Nemam se ja kaj popravljati, ja dobro radim svoj posao.”

Većina ljudi u seriji, a bome i nas izvan serije, se jednostavno plaši primiti povratnu informaciju o sebi i načinu na koji radimo ili živimo. Nesposobni smo čuti nešto što bi narušilo sliku koju gajimo o sebi ili koju barem prezentiramo svijetu koji nas okružuje. Konobar od 20 godina odbija čuti što radi krivo, jer on već sve zna. Kuharica ne želi čuti kako joj je meso ispalo pretvrdo. I svi to doživljavamo osobno. Kao da je pitanje naših postupaka pitanje naših osobnosti i našeg postojanja. Mi nismo samo naše ponašanje.

I onda mi je sinulo. Što je zajedničko Zagorju i Sisku? I jedno i drugo su najzaostaliji krajevi u Hrvatskoj. A što ako ta činjenica nema toliko veze s Marsom u 7. kući već s mentalitetom ljudi na tim područjima koji nikada aktivno ne traže povratnu informaciju o sebi i svojem ponašanju? I naravno bježe od situacija u kojima takvu informaciju mogu dobiti.

Mi smo OK. Mi se ne trebamo mijenjati. Mi to sve znamo. Kaj nama ima netko dolaziti sa strane i soliti pamet. Ove su rečenice dobitna formula ukoliko želite propasti! Zato jer si njima uskraćujemo mogućnost promjene. Pa se i ne mijenjamo, jer ne vidimo potrebe za time. I to bi bilo u redu, da se naša okolina i svijet oko nas ne mijenjaju. Pa više nismo usklađeni s njom. Pa zaostajamo. Dok jednog dana ne propadnemo. Isto vrijedi za nas kao pojedince. Isto vrijedi za kompanije! Isto vrijedi i za regije/države. U trenutku kada se zatvorimo za feedback iz naše okoline, potpisujemo sebi smrtnu kaznu! A što ljudi kažu o vama, vašoj prodaji i vašoj kompaniji?

Jučer sam dobio priliku pogledati klasičan prodajni proces koji već godinama gledam ispred sebe i prenosim drugima na jedan sasvim drugi način. Vjerojatno ste se u nekoj knjizi o prodaji ili na nekom prodajnom treningu naučili kako bi svaka prodaja trebala prolaziti kroz neke faze prodajnog procesa. Najčešće ćete naići na sljedeće : priprema, uspostavljanje odnosa tj. prvi dojam, analiza potreba, argumentacija i prezentacija, te zaključivanje prodaje.

Jučer, pogledavši u jednom tenutku taj proces, shvatio sam da postoje u stvari “samo” dva preduvjeta da postanemo vrhunski prodavači :

1. Voljeti druge

Ako ne volim svoje klijente, sadašnje ili potencijalne, zašto bi uopće radio PRIPREMU pred sastanke ili telefonske pozive? Zašto se mučiti sa upoznavanjem neke osobe, njenog rada, kompanije? Zašto gubiti vrijeme sakupljajući informacije o njima i njihovom poslovanju sa namjerom da ih bolje upoznam? Zašto im pokazati poštovanje kada na sastanku vide da sam investirao svoje vrijeme i trud da saznam nešto o njima? Zašto bi im pokazivao da su mi važni i da mi znače nešto više od malog udjela u mojem prodajnom planu? Ali ako volim druge osobe, u ovom slučaju svoje klijente, onda ću napraviti PRIPREMU : sakupiti ću informacije, pripremiti se za sastanak jer ih poštujem, a za takve ljude želim investirati svoje vrijeme i trud! Baš kako ću u privatnom životu prije nalaženja sa dragom osobom razmisliti da li sam preuzeo neku obvezu prije našeg nalaženja i pokušati ću ju ispuniti.

Ako ne volim svoje klijente, kako će izgledati početak našeg razgovora? Vjerojatno ću biti fokusiran na sebe, postaviti par formalnih pitanja koje su me naučili o nogometu, vremenu, politici ili ću proforma pohvaliti nešto kod klijenta. Kada mi klijent odgovori, pristojno ću se nasmijati i krenuti ću dalje čim prije ne obračajući pažnju na odgovore koje mi je dao. Pa valjda sam napravio dosta za stvaranje odnosa! Ali ako volim druge ljude, neću li biti barem malo znatiželjan? Neće li me klijent s druge strane interesirati kao osoba? Tko je on? Kakav je? Što voli? Čega se plaši? Kako izgleda njegov svijet? Ako ga tako gledam onda ću mu pristupiti kao što bi pristupio nekoj novoj osobi koja me zainteresirala. Pokušati ću ju upoznati postavljajući joj pitanja s namjerom da shavatim nju i njezin svijet. Svaka informacija koju dobijem daje mi priliku da postavim novo pitanje i da sve više i više saznam tko je to preko puta mene. Tko je on/ona : ne kao kupac broj 32456BD sa liste kupaca, već kao ljudska osoba od krvi i mesa. Što više saznajem o njemu i ja ću imati veću želju podijeliti sa njime sebe i svoj život, svoje poglede. I odjednom, više ne komuniciraju dobavljač i kupac. Odjednom počinju komunicirati dva ljudska bića. A faza USPOSTAVLJANJA ODNOSA stvarno počinje biti usmjerena na odnos, a ne na površnu interakciju. Pretpostavljam da osobu koju volite ne želite samo povaliti na jednu noć, već želite imati dugoročniji i kvalitetniji odnos…

Ako ne volim svoje klijente, definitivno ću preskakati fazu ANALIZE. Baš me briga što želi i treba druga osoba. Ja sam tu došao prodati svoje! A ako sam došao prodati svoje bez obzira na klijenta i njegove potrebe, onda mi ne treba nikakva informacija s njegove strane. Ja ću mu ispričati svoje, pa neka se odluči. Briga me za njegove povratne informacije i strahove u obliku prigovora. Već znam kako ću ga izmanipulirati da bude po mojem. Ali tako ne postupamo u privatnom životu prema osobama koje volimo. Zanima nas što one misle o našem prijedlogu, zanima nas koja je njihova situacija, zanima nas što one žele. Pa im postavljamo pitanja da to razumijemo. Ljubav nije monolog, ljubav je dijalog.

A kada ih razumijemo, tada pokušavamo uskladiti naša dva svijeta. Tada im ARGUMENTIRAMO iz pokušaja da ostvarimo sklad, ovaj puta iz razumijevanja i našeg i njihovog svijeta, riječima koje će razumjeti i na način na koji će razumjeti. Time priznajem i poštujem svijet osobe preko puta mene i ona to osjeća. Nisam došao samo zbog sebe, već sam došao da uskladimo naša dva svijeta. I tada nestaje otpor. Ja dobivam povratnu informaciju od njega i na temelju nje prilagođavam svoju ponudu. Ako u našem razgovoru ja pričam 80 ili 90% vremena to nije dijalog, to nije prodaja, to nije poštivanje druge osobe. To je sliovanje i nametanje. A ne vjerujem da postoji netko od nas koji voli da mu se nešto nameće ili da ga se siluje.

 

2. Voljeti sebe

Ovaj je dio za svakog prodavača možda i važniji od prvog dijela. Ako ne volim sebe, teško da mogu istinski voljeti i drugu osobu. Ako volim sebe, tada neću forsirati nekvalitetne odnose u kojima se osjećam iskorišteno i u kojima osjećam da stalno ja dajem. Ukoliko volim sebe, tada se neću pretvarati da sam netko drugi, samo da bih dobio posao ili ostvario plan. Možda ću i ostvariti plan, ali ću izgubiti sebe. Ako volim sebe, tada neću pristati na konstantno “spuštanje gaća” ili rušenje cijene sebe ili svojih usluga ispod njihove vrijednosti.

Ako volim sebe, tada ću ostvoreno i iskreno komunicirati svoje granice prema klijentima – što mi je u redu, što mi nije u redu. Ako volim sebe tada ću cijeniti i svoje vrijeme i pokušati ću ZAKLJUČITI prodaju što prije. Zaključivanje prodaje ne znači nužno potpisati ugovor. Zaključiti prodaju znači prije svega znati na čemu sam. Da li je klijent zainteresiran i koliko? Ako je zašto ne potpisujemo ugovor sada, umjesto da se još natežemo i razmišljamo idućih par mjeseci? Ako nije, trebam saznati zašto nije – da ga mogu lakše upoznati i znati za budućnost što mu potencijalno mogu ponuditi! Ako volim sebe, onda ću naplaćivati svoja potraživanja redovno jer predstavljaju vrijednost i dio mene i moje energije koju sam dao kupcu.

I kako je to biti ili postati vrhunski prodavač? Možemo li pobijediti svoj mali ego i početi voljeti sebe i svoje klijente?

Tko od nas ne voli kada su mu stvari, okolnosti, ljudi pa čak i cijeli život pod kontrolom? Priznajem da sam “Control freak” i da volim taj osjećaj da mogu utjecati na veliki dio svog života. Ipak, kako postajem stariji (čitaj:iskusniji), nekako sve više imam dojam da moja kontrola života nije ništa drugo do iluzija kontrole. Nedavni događaj je samo utvrdio tu moju spoznaju.

 

Moja prijateljica je prije tri mjeseca organizirala jedno poslovno druženje i pozvala je jednu od svojih kolegica na to druženje. S obzirom da se radilo o nečem novom, kolegica je imala jako veliki otpor prema dolasku : “Pa meni je tamo glupo dolaziti!” “Već sam bila na nekoliko takvih druženja!” “Ti mene zoveš na druženje s nekim osnovnim temama – što želiš reći da ja to ne znam?!” Izgovori i otpori su se nizali jedni za drugim. Moja je prijateljica još neko vrijeme pokušavala i onda je odustala. Njena kolegica nije došla na to druženje i ono se održalo bez nje.

 

Prošli tjedan je mojoj prijateljici zazvonio telefon. Bila je iznenađena kada je čula glas gore spomenute kolegice kako ju pozdravlja.  Iznenađenje se još više povećalo kada ju je kolegica zapitala “Čula sam da idući tjedan ponovno organiziraš ono druženje. Ima li mjesta za mene?”

 

Ovaj me događaj jako zamislio kao osobu koja ima želju za kontrolom. Pitao sam se kako bih ja postupio na mjestu svoje prijateljice. Kako je važno da sve bude pod kontrolom, ja bih već na njeno odbijanje reagirao drugačije. Nema ona što ne dolaziti kada sam ju ja pozvao i kada ona mora biti na tom druženju s obzirom da sam ja to tako zamislio u svojoj pametnoj glavi i to, naravno, tako mora biti.

Zato bih krenuo s manipulacijom! Možda bih je pokušao emocionalno ucijeniti : “Pa, kako mi to možeš napraviti? Ja sam tebi došao na tvoj xy, a ti meni ne možeš doći na ovaj događaj koji je meni jako važan?!” Možda bih igrao na njenu samilost : Pa dođi, molim te! Molim te, stvarno mi je važno. Napravi to za mene! Nemoj biti takva!” Ili bih možda napravio pritisak, bilo direktno “Ako ne ođeš tamo, pobrinut ću se da ne dobiješ bonus ovaj mjesec!”, bilo indirektno preko pritiska na njenog šefa.

 

Koji bi bio rezultat moje manipulacije? Što bih njome postigao? Svoj cilj definitivno! Osoba bi bila na druženju, baš kao što sam zamislio i planirao. Svijet bi ponovno bio pod mojom kontrolom! Ali što bih time napravio toj osobi? Kako bi se ona osjećala? Kako bi dalje izgledao naš odnos? Vjerojatno bi na druženju bila protiv svoje volje, ne bi na njemu uživala, možda bi potkopavala atmosferu, sve bi joj bilo glupo i dosadno, a meni bi, bilo svjesno ili nesvjesno, zamjerila tu manipulaciju.

 

U prirodi sve ima svoje vrijeme. Razmišljam koliko mi našom željom za kontrolom doslovce “silujemo” našu okolinu – kupce, kolege, prijatelje, djecu, partnere. Želimo ih uklopiti u NAŠE snove o tome kakav bi svijet trebao biti, kakvi bi oni trebali biti, kako bi to sve trebalo izgledati. Mislimo kako ćemo biti sretni kada sve bude KAKO mi želimo i da to mora biti tako KADA mi to želimo! Zanimljivo je da takvim postupcima prema drugima u stvari “silujemo” sebe! A zapravo svi smo mi dio prirode. A u prirodi se stvari odvijaju u svom ritmu. Kada možemo otpustiti našu želju za kontrolom, zapravo se počinjemo usklađivati sa životom kakav je, a ne s našom iskrivljenom slikom kakav bi trebao biti. Pitanje je samo možemo li pustiti i prihvatiti ljude i stvari kakve jesu?

 

Moja je prijateljica napravila upravo to. Prihvatila je da njena kolegica sada nema želju doći na druženje. Tri mjeseca kasnije, kolegica želi doći na druženje. Došlo je njeno vrijeme. Možete li zamisliti kako će sada izgledati i ponašati se na tom druženju? Mogu zamisliti da će biti dobro raspoložena, družiti se s ostalim ljudima i prenositi svoju pozitivnu energiju. Njen odnos s mojom prijateljicom? Pa, mislim kako će samo biti kvalitetniji i s više obostranog poštovanja.

 

Od tada jako razmišljam koliko je “ispravno” forsirati kupca na kupnju po svaku cijenu jer ja baš moram napraviti svoj plan za ovaj mjesec! A izmanipulirati kolegu da dobijem svoj godišnji baš u vrijeme kada ja to želim? Ili nagovoriti prijatelja da idemo na izlet baš tamo gdje se meni ide? A da ne govorimo kako je od ekstremne važnosti za cijeli svemir da dijete pojede večeru jer je to “dobro” za njega/nju, iako to ne želi ili da završi taj tečaj engleskog na koji ste ga upisali jer VI znate što je najbolje za NJEGA! Kontola, kontrola, kontrola…

 

Od sada ću si što češće postavljati sljedeće pitanje : “Koliko je to što sada želim/moram da bude po mome kvalitetno za ljude oko mene, okolinu i mene samog?” I ako primjetim otpor, hoću li zastati i upitati se je li uistinu sada pravo vrijeme (grčki : KAIROS) ili se samo radi o mojoj potrebi i kontroli da se to dogodi kada je želim (grčki : KRONOS)?

Nedavno sam krenuo na aikido. Kao i mnogo puta u posljednje vrijeme shvatio sam da u samom aikidu nema ništa puno od Karate kida i sličnih borilačkih vještina gdje se mlatimo s drugima. Fokus same vještine je, zanimljivo, na nama samima. U načinu na koji postupamo sa sobom, te koliko stvari rješavamo sa sobom prije nego ih projeciramo na van i imamo ih sa drugima. Pa onda iste pokušavamo neuspješno riješiti s njima. Na svakom treningu, čujem po nekoliko stvari koje me dobro zamisle. Jedna od njih mi je ostala pogotovo u sjećanju.

Na treningu prošli tjedan, u jednom trenutku učitelj je iz stava za normalan sklek prešao na pozciju u kojoj se sklekovi rade, ali ne tako da ste oslonjeni na cijeli dlan, već na samo tri prsta na svakoj ruci. Vidjevši to 80% prisutnih polaznika je odmahnulo rukom i odustalo od vježbe. Ja sam nekako, jedva jedvice, došao u tu poziciju i nakon 15 centimetara spuštanja prema podu odustao jer više nisam mogao držati težinu na prstima.

Kada je napravio svojih 40 komada takvih sklekova, učitelj se ustao i započeo s kratkim monologom koji ću dugo, dugo pamtiti. “Hajde da kažem koju o ovom mogu/ne mogu. Stalno slušam na ovim treninzima pa ovo mogu, ovo ne mogu, ni ovo ne mogu, ovo mi je preteško. Stalno gledam kako ljudi odustaju i prije nego što su nešto isprobali samo zato jer im izgleda preteško. Ono što je moja želja je da pokažete spremnost i želju, te da stanete u početnu poziciju i napravite najbolje što znate. Pola centimetra ili 150 sklekova – svejedno je. Vi ste za mene u tom trenutku olimpijski pobjednik.”

Koliko često odustajemo prije nego što smo došli u početnu poziciju za bilo što u našim životima i napravili najbolje što možemo u tom trenutku, ne uspoređujući se s drugima? Koliko smo prilika tako propustili u svom životu jer “ne možemo”? Koliko smo manje bili živi zbog takvog stava? Kažu da ljudi pred smrt nikada ne žale zbog stvari koje su učinili, nego isključivo zbog stvari koje nisu učinili, na koje se nisu usudili, koje “nisu mogli”. Za čime ćete vi žaliti?

Dve su komponente potrebne da to promijenimo. Ključna je želja koju pokazujemo stajanjem u početni položaj. Druga komponenta je dati najbolje od sebe što možemo u tom trenutku. Centimetar ili sto centimetra, nije bitno ako smo dali sve od sebe. I u tom trenutku smo pobjednici. U tom trenutku živimo život!

Jučer sam otkrio odličnu seriju koja se bavi managementom, timskim radom, upravljenjem promjenama, prodajom i odnosom prema klijentima. Dakle, svim komponentama koje neku kompaniju čine uspješnom ili neuspješnom, ovisno o načinu na koji im pristupamo. Ime? “Jezikova juha” i možete ju pratiti četvrtkom na RTL televiziji. Ali to je kuharski show reći ćete?! O ne, to je serija o tome kako privući nove goste (čitaj:klijente) u vaš posustali restoran (čitaj : kompaniju). A postoji li netko kome to nije u fokusu?

Ukoliko ste poduzetnik, predsjednik uprave, direktor nekog sektora/odjela, voditelj tima ili njegov član član, od Stephana imate što naučiti. Što sam ja naučio jučer :

Problem nije tamo negdje vani

Zanimljivo je kako vlasnici misle da je problem lošeg poslovanja ili malo (nezadovoljnih) klijenata tamo negdje vani. Samo da imaju više novaca za marketing, samo da imaju bolje proizvode, samo da su na boljoj lokaciji, samo da…Stephane jučer u Vuglecu nije krenuo od menija, uređenja restorana, rebrandinga, smjenjivanja ljudi, kresanja troškova. Krenuo je od srži problema : vlasnika osobno i okruženja koje je kreirala.

Vi ste dio sustava koji svaki dan rekreirate

Eksplozivni konobar, kuharica koja sve zna, neuredna kuhinja, masna hrana na jelovniku…Popis se može nastaviti unedogled. I što razmišlja prosječan gazda/manager? Kada bi samo zamijenio kuharicu, kada bi nabavio novog konobara, kada bih angažirao osobu koja bi mi napravila novi meni…Zastanite na trenutak i razmislite ima li to ikakve veze s vama. Ne? Razmislite još jednom! Zar uistinu mislite kada bi to sve zamijenili, da bi bilo išta drugačije? Našli biste se u istoj situaciji kao osoba koja se rastala od prvog bračnog druga, da bi nakon par mjeseci u drugom braku otkrila da je sve kao i prije. Razlog je jednostavan – mi smo ostali isti, a mi smo i kreirali našu okolinu po nama. Ima li jučerašnja situacija ikakve veze s vlasnicom koja ne zna postavljati granice i jasno ih komunicirati? Ona može mijenjati kuharice i konobare od nemila do nedraga, ali će uvijek završiti na istoj situaciji dok ne promjeni nešto u sebi. A tada će, začudo, doći do promjene i u okolini. Htjeli to priznati ili ne, ljudi i situacije oko nas su takvi jer ih mi svaki dan kreiramo iznova i iznova takvima. Kada nešto promijenimo sa sobom, mijenja se i naše okruženje.

Gosti (ni)su zadovoljni

Tragom prošlog posta, uzmite u obzir izjavu kuharice “Samo vi niste zadovoljni. Nikada nam nitko nije prigovarao niti vratio jelo” Možda je tako, gosti su zadovoljni, ali zašto ih je onda svakim danom sve manje i manje. Recesija? Ili vi ne znate pročitati signale? Ili ne tražite pravu povratnu informaciju od njih?

Ego ili ljudi koji znaju

A koliko ste sami spremni zatražiti i čuti povratnu informaciju vezano uz sebe i svoje ideje? “Ja sam u Opatiji školu završila i tako su me naučili raditi omlet”, tvrdi kuharica koja je za svaku kritiku imala objašnjenje. Tak se znači radi omlet? Ukoliko nas uzme ego, tako izgleda naš život. Jednom smo davno nešto naučili i to je to. Svijet se oko nas možda promijenio tisuću puta, ali mi znamo to što znamo i tako radimo i razmišljamo. Nema veze što smo svaki dan u sukobu sa svijetom oko nas. Kada bi se samo svijet promijenio, sve bi bilo ljepše, jer problem definitivno nije u nama!

Inzistiranje na sustavima

Na čemu Stephane inzistira? Na čistoći, na posloženosti, na tome da se zna kada je nešto u frižideru, a kada je vani, na jasnoj i otvorenoj komunikaciji. Jednom riječju na sustavima i redu. Nečem totalno  nepoznato našoj kulturi koja umjesto reda i sustava veliča stručnjake individualce poput kuharice Marije koja je sve naučila još u prošlom stoljeću u Opatiji i zna kako se posao radi. Pa nam tako firme/odjeli/timovi ovise o dobrom danu takvih pojedinaca umjesto o sustavnom radu i jasno definiranim procesima koje vode k uspjehu.

Ja sam jučer mnogo naučio i jedva čekam iduću epizodu. A vi?

 

Zamislite da ste napravili nešto uistinu izvanredno : novi super proizvod, revolucionarnu uslugu, organizirali ste fantastičan event ili nešto slično. Dali ste se u taj projekt 120%. Niste spavali noćima, radili ste po xy sati svaki dan. I onda šok…

 

Na vaše, više-manje, formalno pitanje o zadovoljstvu istim počinjete dobivati reakcije klijenata koje niste očekivali. Pa bilo bi bolje da je u žutoj boji, možda da se radionica pomakne u početku za jedan sat, preskupo je u odnosu što dobivam, to sam već negdje vidio, trebalo bi biti više opcija uključenih itd. Kritika za kritikom! Kako reagirate?

 

Ako pripadate većini naših poduzetnika, product ili inih managera, vjerojatno obrambeno. Ne možete vjerovati da postoje ljudi koji mogu tako misliti o vašem remek djelu. Počinjete se tješiti što je takva ekipa koja jamra ipak malobrojna i da su to ljudi koje samo majka može voljeti. Evo i dokaza : drugi se uopće nisu žalili – znači, da su zadovoljni. Možda je ipak najbolje da zaboravite na ove koji jamraju i nastavite po starom. U takvom ponašanju niste jedini. To radi preko 90% ljudi/organizacija/kompanija u našem okruženju.

 

Kako završavaju? Padom prodaje, gubitkom posla, gašenjem kompanija i projekata! I nakon toga – velikim čuđenjem! Pa kako je naš fanatastičan projekt/proizvod tako propao?! Pa ljudi su bili zadovoljni! Dopustite da vas iznenadim : nisu bili zadovoljni! Vi ste bili ti koji ste odabrali živjeti u svojoj zemlji snova ignorirajući onu manjinu kojoj je bilo stalo do vas toliko da su vam bili spremni dati povratnu informaciju. Radije ste odlučili slušati većinu koja vam se pred vama smješila i davala petice na formulare, a nakon toga su napravili ono što su u sebi i mislili : prestali kupovati vaš proizvod ili otišli kod konkurencije. Vi ste ti koji ste odabrali ne vidjeti kuda sve to ide.

 

Istraživanje za istraživanjem pokazuje kako će se manje od 10% ljudi koji su nezadovoljni vašim proizvodom ili suradnjom s vama, odvažiti i reći vam to samoinicijativno. Na našim prostorima brojka je još manja zbog činjenice da nismo baš poznati kao narodi koji jedni drugima daju povratne informacije kroz otvorenu i iskrenu komunikaciju. Moja prijateljica Kristina živi od povratnih informacija. Vlasnica je najbolje mystery shopping agencije naovim područjima, a nedavno je pokrenula i svoj blog http://heraklea.blog.hr/. O čemu pišem možete najbolje vidjeti iz njenog posta pod nazivom “Kupac koji “jamra” – najbolji kupac?

 

Ona je jedna od tih ljudi koji jamraju! To su ljudi koje trebamo slušati i na temelju njih prilagoditi svoj proizvod tržištu. Ako ste mudri pronaći ćete načina i da iz onih 90% izvućete njihovo pravo mišljenje. Jedan od načina može biti Gitomerov : zamijeniti pitanje klijentu “Da li ste zadovoljni s x?” sa “Kako biste nas preporučili vam bliskim osobama?” Na jedno pitanje odgovor će biti klasično DA i više tu osobu vjerojatno nećete nikada vidjeti. Na drugo pitanje morate dobiti više inofrmacija i one će u većini slučajeva biti iskrenije.

 

Naravno, ostaje pitanje kako ćete VI reagirati na njih. Koliko će vaš EGO braniti vašu nedodirljivost, nepogrešivost, savršenost vašeg proizvoda? U tom slučaju biti ćete u nemogućnosti primiti taj dar vašeg kupca. Ukoliko prevedemo povratnu informaciju na engleski dolazimo do riječi “feedback”. Obratite malo pažnju na sintaksu samog izraza. Netko nas hrani nazad. A mi odbijamo tu hranu. Što se događa s organizimima koji odbijaju hranu iz okoline? Umiru! Baš kao i vaš proizvod, usluga ili projekt.

 

Ista se stvar događa za bilo koji sustav u prirodi oko nas. Svako živo biće je svakodnevno izloženo povratnim informacijama iz svoje okoline. Ukoliko netko pojede nešto što mu ne odgovara može se otrovati. Ukoliko ste previše/premalo obućeni u odnosu na okolinu imati ćete posljedice. Bit je da ukoliko ne slušate “feedback” iz vaše okoline i ne prilagodite se, ostaje vam samo jedna opcija – izumiranje!

 

Želite li izumrijeti? Ako ne, maknite svoj EGO sa strane i dopustite okolini da vas nahrani povratnim informacijama, te se na temelju njih prilagodite okruženju u kojem živite.